общение с клиентом

У каждого мастера хендмэйд, решившего продавать свои изделия, рано или поздно возникает необходимость в общении с потенциальными покупателями. Казалось бы, что может быть проще — ведь у вас уникальный и красивый товар, который может сам всё за вас сказать и сам себя продать. Но это далеко не так. Продажа изделий ручной работы — очень эмоциональная сфера, здесь очень важно налаживать живое общение с клиентом, заинтересовать, объяснить в гораздо большей мере, чем в других отраслях продаж. Хендмэйд-вещи стоят дорого, выглядят зачастую необычно и непонятно, так почему же человек должен их купить? 

В этой статье мы рассмотрим нюансы общения с потенциальными покупателями и поговорим о секретах успешных продаж хендмэйд-изделий.

  1. Ваш позитивный настрой — самое первое и главное условие. Представьте на выставке-ярмарке мастера, который сидит с мрачным и унылым мизантропическим видом, смотря на всех исподлобья. Кому захочется подходить к нему, рассматривать его изделия и что-то спрашивать? Когда же вы будете находится на позитивной волне, к вам как магнитом будут притягиваться позитивные ситуации и люди. Ваши улыбка и позитивное настроение будут заразительны, с вами будет приятно общаться, многие обратятся к вам с удовольствием. 
  2. Вера в себя и уверенность в своих работах — очень важный фактор. Если вы не верите в себя, не ждите успеха и признания со стороны других. Если вы постоянно сравниваете свои работы с другими, критикуете их и видите недостатки, поверьте, то же самое увидят и другие. Говорите с покупателями уверенно, не принижайте плоды своих трудов. У многих начинающих не уверенных в себе мастеров это выливается в то, что они до минимума занижают цену на свои работы, и в итоге продают за копейки качественные вещи, которые создавались долго и кропотливо. Не называйте себя любителем, новичком и учеником перед клиентами. Говорите о себе с достоинством как о Мастере и увлеченном своим делом человеке. У западных мастеров принято говорить о себе «мой бренд» или "моя студия", даже если эта «студия» занимает треть стола в углу квартиры и работает в ней всего один человек. Зато как солидно звучит! И это, безусловно, придает вам вес в глазах покупателей. 
  3. Рассказывайте потенциальному покупателю о своих изделиях ясно, просто и понятно. Многие вещи ручной работы выглядят непонятно или экзотично. Обязательно объясните в нескольких словах что это, как этим пользоваться, отличительные особенности, упомяните об уникальности. Не впадайте в долгие пространные рассуждения и не сыпьте непонятными терминами. Лучше заранее подготовить небольшой набор простых ёмких фраз, описывающих вашу работу, чтобы не теряться, когда вас спросят. Главное — не молчите, как партизан. 
  4. Учитесь преодолевать возражения и отвечать на неприятные вопросы. Многие мастера сталкиваются с невежеством или бестактностью, увы, это неизбежно, таково наше общество, в котором уважение к ручному труду ещё недостаточно развито. Самый распространённый вопрос: «А почему так дорого?» Будьте терпеливы и спросите, по сравнению с чем это дорого. Обоснуйте стоимость изделия. Скажите, что вы используете качественные материалы, создание работы занимает много времени и является сложным трудоёмким процессом, что ваша работа качественная и долговечная, что она сделана с учетом модных тенденций, что вы применили новшество или уникальные технологии в изготовлении, что изделие создано в единственном экземпляре или ограниченной серии, оно уникально и точное повторение его невозможно.
  5. Быть с клиентом на равных — одно из главных правил продаж во всех отраслях. Что это значит? Тут всё просто — не надо заискивать и унижаться, а также наоборот — относиться к покупателям высокомерно и снисходительно. Уважайте себя и других, держитесь достойно. Не надо пытаться «втюхивать» товар во что бы то ни стало, ведь мы не «торгаши», а творцы, художники и дизайнеры.
  6. Обращайтесь к эмоциям. Хендмэйд — уникальная сфера, в которой люди покупают по сути не просто изделие, а эмоции и энергетику, которое оно несет. Пользуйтесь этим преимуществом. Расскажите заинтересованному человеку красивую историю, связанную с этой работой, что вас вдохновило или как вы создавали эту вещь. Давайте каждой вашей работе красочное описание и звучное название или имя. Пусть покупатель почувствует всю глубину различия между эксклюзивной ручной работой и  изделием массового производства и сделает выводы.
  7. Изучайте ваших клиентов и их потребности.  Почувствуйте настроение ваших покупателей, подстраивайтесь под их психологию, расспросите их о том, что они ищут, что хотели бы видеть, что их интересует. В этом вы получите двойную выгоду: во-первых, каждому человеку приятно поговорить о себе, и он с удовольствием выскажет вам свои пожелания, да к тому же ещё и проникнется к вам симпатией. Во-вторых, разговор с покупателем даст вам пищу для дальнейшего анализа вашей целевой аудитории. Как известно, четкое представление о своей целевой аудитории и её потребностях — это 90% успеха любого бизнеса.
  8. Минимизируйте риски клиентов.  Каждый покупатель хочет быть уверен в том, что он тратит деньги на качественную и долговечную вещь ручной работы, и что игрушка не сломается, украшение не рассыпется, сумка не порвется, а мыло не раскиснет в первый же день. Предоставьте ему гарантии. Например, бесплатный ремонт или замена деталей в течение месяца. Обязательно расскажите вашим покупателям о том, как правильно хранить изделие и как за ним ухаживать, предупредите обо всех особенностях и ограничениях, а также о том, что может случиться в случае неправильного обращения.
  9. Направьте отказ от покупки себе на пользу. Не расстраивайтесь, если у вас ничего не купили. Многим людям нужно время, чтобы всё обдумать и созреть для покупки, особенно если вещь дорогая. В таком случае обязательно дайте свою визитку, чтобы вас легко можно было найти, а также расскажите, что ещё вы можете предложить в ассортименте. Обязательно упомяните, что вы можете создать вещь специально по заказу клиента, с учетом его индивидуальных предпочтений, если вы делаете на заказ.
Удачных продаж!